Доходность розницы — высокое качество обслуживания плюс контроль рисков

Как среднему банку добиться успеха в конкуренции с крупными федеральными розничными сетями?

Опыт множества проектов говорит, что единственный способ завоевать доверие клиента — создать положительные эмоции от взаимодействия, обеспечить высокое качество обслуживания.

Уделить максимум внимания клиенту, а не программе. Доходчиво объяснить выгоды и нюансы. Обслужить быстро и без ошибок. Избавить человека от необходимости лишний раз посещать офис банка. Учесть индивидуальные особенности. Как при этом извлечь выгоду и минимизировать риски? Сократить затраты за счет массового обслуживания по стандартным моделям. Минимизировать потери за счет управления рисками на всех этапах, используя информацию БКИ и всех других внешних источников. Какой ИТ-инструмент позволит решить все поставленные задачи: Обеспечит эргономику БЕЗ ОЧЕРЕДЕЙ в реальном офисе. Даст возможность работы с мобильными устройствами. Оптимизирует процессы, риски и затраты? Этот инструмент — ПрограмБанк.Фронт-Офис — новое решение компании «ПрограмБанк».

«ПрограмБанк.ФронтОфис» — платформа, на базе которой реализуются актуальные задачи по автоматизации подразделений обслуживания клиентов. «Програмбанк.Единое Окно» — готовое решение, позволяющее гибко настраивать процесс обслуживания клиентов фронтальными офисами с максимальной оперативностью, простотой и качеством обслуживания. «Програмбанк.Кредитный Конвейер» — комплексное решение для обработки заявок на получение кредитов (прием, проверка, принятие решения, взаимодействие с заемщиком) как банками так и микрофинансовыми организациями. «ПрограмБанк.Взыскание» — комплексное решение по управлению просроченной задолженностью на всех стадиях: мониторинг текущей задолженности, soft, hard, судебное и исполнительное производство. «Управление Рисками» дополняет «ПрограмБанк.Кредитный Конвейер» возможностями риск-аналитики, среди которых: Разработка и оптимизация скоринговых карт. Методики внутреннего поиска признаков мошенничества. Нечеткий поиск по черным спискам.

В системе реализованы разнообразные процессы поддержки продаж и сопровождения банковских продуктов, которые позволяют управлять ресурсами, необходимыми для привлечения новых клиентов, поддержки лояльности существующих клиентов, модификации продуктовой линейки и интерактивного консультирования и обучения специалистов банка.

Среди особенностей можно выделить следующее:

Идентификация существующего клиента в режиме «Единого окна» по:

номеру документа удостоверяющего личность;

номеру банковской карты;

контактным данным.

Импорт или ввод данных нового клиента.

Представление на экране оператора консолидированной информации о клиенте, включающей:

профиль клиента;

историю встреч, телефонных переговоров, электронной и почтовой корреспонденции, с расшифровкой целей контактов и достигнутых результатов.

Отображение в режиме Единого окна консолидированной информации о Банковских Продуктах клиента, включающей:

перечень продуктов банка, используемых клиентом (с ведением перечня открытых счетов и остатков по ним, а также возможностью отражения информации по каждому счету о начисленных процентах, неустойках и т.д.);

перечень продуктов, находящихся в стадии принятия решения и/или оформления;

спектр продуктов банка и их приоритетов, которые могут быть рекомендованы данному клиенту.

Формирование персонифицированных условий и предложений клиенту с учетом

особенностей его индивидуального социального портрета;

истории его взаимодействия с банком;

экспертного заключения клиентских менеджеров.

Проведение операций, используемым клиентом, и оформление новых продуктов банка непосредственно из Единого окна.

Механизм генерации уведомлений для рассылки клиентам о наступлении регламентированных событий, например:

о приближении даты платежа;

изменении условий обслуживания, например, процентной ставки;

запрос по актуализации персональных данных и прочего.

Формирование метрик для измерения KPI сотрудников, осуществляющих продажу Банковских Продуктов или других операций по обслуживанию клиента.

Прикладное решение осуществляет автоматическую первичную верификация заявки (проверка полноты и корректности заполнения), расчет суммы кредита/лимита с учетом страховых платежей и комиссий, включаемых в сумму кредита, а также платежеспособности клиента (с учетом кредитной нагрузки по другим обязательствам), проверка соответствия заемщика (поручителя, созаемщика) требованиям кредитной организации по данному продукту.

Реализованный в системе функционал позволяет:

• Работать пользователям с системой через Web-интерфейс на интуитивно понятном уровне. Это значит, что брокер в точке продажи, оперирующий, как правило, с системами нескольких кредитных организаций, со значительной вероятностью больше будет продавать кредитов от той кредитной организации, в системе которой ему удобнее работать.
• Осуществлять настройку технологии обработки заявки в соответствии с требованиями заказчика.
• Осуществлять настройку необходимого набора согласований и автоматических проверок по заявке.
• Автоматически рассчитывать скоринговые баллы.
• Осуществлять в автоматическом режиме запросы информации в бюро кредитных историй и автоматический анализ кредитных историй.
  
  

Технологические особенности решения:

• Сервисная архитектура решения.
• Нет необходимости устанавливать софт на рабочем месте.
• Рабочее место не требовательно к аппаратному обеспечению и каналам связи.
• Возможность организации мобильного рабочего места.
• Компонентное решение — возможность внедрения отдельных модулей.
• Интеграция с внешними системами.
  
  

Предлагаемый в рамках системы инструментарий является открытым, то есть ИТ-службы кредитной организации, как и специалисты компании «ПрограмБанк», могут его использовать для адаптации функционала к принятой в кредитной организации технологии работы, а также для внедрения новых кредитных продуктов.

Использование ПрограмБанк.Фронт-Офис предоставляет:

Банку — конкурентные преимущества:

увеличение продаж за счет удобства и скорости обработки обращений клиентов;

низкие затраты на организацию рабочего места клиентского менеджера;

данные для аналитики и принятия решений;

мощный инструмент продвижения банка в Интернете;

мобильное приложение для on-line продажи продуктов банка партнерами и агентами;

передача лучших практик обслуживания клиентов между географически распределенными офисами;

«прозрачность» жизненного цикла обращения клиента;

управление процессом прохождения заявки и работы с ней различными подразделениями банка;

оценка качества обслуживания и KPI лиц, задействованных в работе с клиентами и обработке заявок на получение кредитов;

оценка качества различных каналов взаимодействия с клиентом;

сокращение времени рассмотрения и принятия решения по заявкам за счет автоматических и параллельных проверок;

территориально распределенное рассмотрение и принятия решения;

интеграция с АБС сокращает время и трудозатраты на оформление кредита, позволяет учитывать при принятии решения историю взаимодействия банка с клиентом.

Руководителям подразделений — эффективный инструментарий для:

построения бизнес-процесса:

приема заявок на получение кредитов,

обработки и

принятия по ним решений;

контроля качества работы сотрудников;

интерактивного оповещения;

обучения сотрудников клиентских офисов.

Клиентским менеджерам и операционистам — единое окно, в котором:

представлены все продукты, услуги, а операции доступны из карточки клиента;

содержатся все данные клиента и история взаимодействия с ним;

синхронизированы данные по клиенту в любой точке продаж и обслуживания;

генерируются активные предложения и рекомендации для фронт-менеджера или оператора в интерактивном режиме;

продуктовые калькуляторы.

Риск-менеджерам — эффективное средство для:

Интеграции с различными Бюро Кредитных Историй (БКИ).

Интеграции с различными системами фрод-менеджмента.

Реализации моделей оценки потенциальных заемщиков и поручителей.